Ключ № 6. Общение требует ответственности.
Выступая в роли слушателя, мы должны иногда как-то направлять говорящего. Я сама
имею привычку говорить быстро и хорошо понимаю, если слушатель просит меня
говорить помедленнее или признается, что не успевает следить за моей мыслью.
Кроме того, мне нравится, когда люди дают понять, что им приятно меня слушать,
и выражают свою поддержку репликами «Понятно», «Я вас слушаю» или «Продолжайте.
Расскажите мне еще...» Каждый человек нуждается в понимании. Когда мы выступаем
в роли слушателя, нам нужно найти момент, в который, не прерывая говорящего,
ему можно дать понять, насколько хорошо он говорит и как мы воспринимаем его
слова. Совсем небольшое словесное или какое-то другое ободрение может сделать
очень много! И это нетрудно, потому что естественно.
Когда мы находимся в роли слушателей, нам хочется высказаться по поводу
услышанного, даже если это всего лишь ободряющие возгласы типа «Вот это да!» Мы
стремимся к тому, чтобы говорящий чувствовал, что мы ведем с ним диалог. Какую
долю ответственности за общение нам следует брать на себя? Иногда этот вопрос
требует обсуждения.
Марша Гримм из Орегона рассказала мне случай, когда ей пришлось обсуждать по
телефону с собеседником проблему ответственности. «Однажды мне пришлось
беседовать с коллегой, с которым до этого у меня был всего один короткий
разговор. На этот раз я о чем-то долго рассказывала ему. К середине рассказа я
почувствовала себя неловко, так как за все время он не произнес ни слова. "Вы
меня слушаете?" — прервала я свой рассказ. Он ответил: "Да, да, конечно. Я
слушаю". Я вернулась к рассказу, и снова на другом конце провода было молчание.
"Алло?" — сказала я. Мой коллега снова подтвердил, что слушает. Я верила ему,
но, не услышав какой-либо реакции с его стороны, я почувствовала себя одиноко
на другом конце провода. В конце концов я сказала ему, в чем нуждаюсь: "Тим,
раз я не могу видеть, что вы меня слушаете и киваете головой, мне нужно, чтобы
вы время от времени давали о себе знать. Если вы будете произносить что-нибудь
вроде "да, да" или "я понимаю", это уже помогло бы мне". Я взяла на себя
ответственность и постаралась помочь ему понять, какова должна быть его роль в
нашем разговоре».
И наоборот, если кто-нибудь прерывает вас часто, вам следует сказать об этом.
Ответственность за общение — это улица с двусторонним движением. Будучи
слушателями, мы должны проявлять активность, показать говорящим, как
воспринимаются их слова, а когда говорим мы сами, нам следует помочь нашим
слушателям понять, какова должна быть их реакция.
Ключ №7. Всегда отвечайте положительно.
В одной телевизионной программе показали, как несколько газетных обозревателей
обсуждают воспитание своих детей. Одна женщина сказала, что ей хотелось бы,
чтобы дети верили в свои силы, и поэтому, когда ее дочка призналась, что
мечтает стать президентом, она ответила ей: «Я горжусь тобой, солнышко. Это
замечательная идея». Журналистка заметила: «Конечно, можно было ответить
девочке как-то более реалистично, например: "Солнышко, у нас никогда не было
женщины-президента и вряд ли будет. Может быть, ты мечтаешь стать еще
кем-нибудь?" Но мне хотелось, чтобы у нее сохранились надежда и вера в себя.
Даже если я сомневаюсь в возможности осуществить ее мечту, я должна, как могу,
поддерживать в ней уверенность, что она добьется всего чего хочет».
Я рассказываю вам эту историю потому, что, хотя книга совсем не о воспитании
детей, нам всем следует поучиться у этой мамы. Часто мы отвечаем на чей-то
энтузиазм таким образом, что убиваем все надежды.
Когда я стала продавать ножи и сообщала людям, что взялась за такую работу,
обычно мне сразу саркастически говорили: «Что, ножи гинзу? (Между прочим, это
были другие ножи.) Никому они не нужны. Это уже всем надоело». Эти люди в один
момент делали отрицательные выводы и теряли ко мне интерес. В этой же связи
приведу еще один пример. Мне пришлось наблюдать, как одна девушка, с которой мы
вместе работали, сообщила начальнику, что уходит из фирмы, так как хочет
осуществить свою мечту и стать актрисой. Он сказал ей очень насмешливо: «Ну что
ж, желаю успеха. Всего-то миллион таких, как вы, стремятся стать звездами».
Люди — чувствительные создания. Нам всем необходимо надеяться, мы нуждаемся в
поддержке и доброжелательности окружающих. И в тот момент, когда мы наносим
удар по чьим-то надеждам или идеям, мы тем самым наносим ущерб их самоуважению
и показываем, что они нам совершенно безразличны.
Всегда есть способ давать положительный ответ людям, даже если мы не согласны с
тем, что они говорят. В мире флирта очень важно умение отвечать положительно,
поскольку это помогает сохранять в отношениях доверительность и
непринужденность. Итак, как вы будете реагировать, если ваш друг сообщает вам,
что у него возникла грандиозная идея открыть магазинчик, скажем, под названием
«Только скотч»? Возможно, зга идея покажется вам не столь блестящей и у вас
возникнет искушение сказать ему об этом, однако не забывайте, что никакие
проблемы нельзя разрешить с помощью дозы скептицизма.
Мы помогаем людям, если даем понять, что верим в их способности справиться со
всеми трудностями самостоятельно. В конце концов люди все равно сделают
по-своему. В вышеприведенном случае ответы могут быть примерно такие: «Это
интересная идея. И как ты собираешься ее осуществить?» или «Это любопытная
идея. Скажи мне, а как ты будешь осуществлять эту свою мечту?», или даже «Вот
это да! Я бы в жизни не додумался до такого. Мне очень нравится твоя
оригинальность. Скажи, а с какой стати именно скотч?» Отвечая таким образом,
вполне позитивно, вы сохраняете доверие вашего друга и показываете, что вам не
безразличны его дела. В то же время, задавая уточняющие вопросы, вы намекаете
вашему ударившемуся в предпринимательство приятелю, что неплохо было бы
обдумать детали проекта, и тут, возможно, он в конце концов встанет на вашу
точку зрения.
Каждый настоящий менеджер знает, что самый верный способ добиться от людей
инициативной работы — это так организовать дело, чтобы они высказывали свои
идеи, а не давать им указания. Одна женщина, главный менеджер торговой фирмы,
рассказывала, что если какой-нибудь продавец жалуется, что дела у него идут на
спад, она только говорит: «В самом деле? Меня это удивляет. Как вы думаете, в
чем причина? Девять из десяти, что у них уже есть ответ. И я должна только
поддержать их и поздравить с тем, что они нашли свои собственные решения».
Преподаватель всегда напоминает учащимся, что глупых вопросов не бывает.
Говорится это для того, чтобы никто не боялся включиться в работу или спросить
что-нибудь. Представьте себе, что Джонни поднимает руку и спрашивает, сколько
будет дважды два, а учитель говорит: «Это глупый вопрос, молодой человек. Всем
известно, что дважды два будет четыре». Я не уверена, что Джонни когда-нибудь
снова поднимет руку. Так вот, каждый раз, когда мы отвечаем человеку с
безразличием или с непродуманным скептицизмом, мы создаем у него такое же
настроение. Наша несловесная реакция тоже должна иметь позитивный характер.
Когда вы говорите с кем-нибудь, то что может быть приятнее, чем видеть, что вам
улыбаются, кивают головой или образом выражают одобрение. Когда мне приходится
говорить, я испытываю благодарность к слушателям, таким несловесным образом
высказывающим мне свою поддержку. Утвердительный кивок здесь, улыбка там, смех
в нужном месте — и уже чувствуешь себя совершенно иначе. Чем доброжелательнее
мы будем вести себя по отношению к людям, тем доброжелательнее они будут к нам.
Ключ № 8. Не спорьте мысленно.
Группа менеджеров одной торговой фирмы присутствовала на собрании, где
обсуждался бюджет компании — шла речь о том, куда лучше всего реинвестировать
прибыль. Первой выступала Сюзан Левин, а следом за ней была очередь Джона.
Однако, в первые минуты выступления Сюзан, Джон был так поглощен собственными
мыслями и размышлениями на тему о преимуществах собственного плана, что
пропустил детали программы Сюзан. Занятый мысленной баталией по вопросам
бюджета, Джон почувствовал себя крайне неловко, когда его попросили
прокомментировать план Сюзан. «Откровенно говоря, - промямлил он, — я все
прослушал».
Очень легко попасть в подобную ловушку и сосредоточиться на внутреннем
противодействии тому, что говорят, а в результате мы буквально блокируем свое
внимание и ничего, кроме собственных мыслей, не воспринимаем. Наше
инстинктивное стремление противоречить берет верх. Когда с нами такое
случается, следует вспомнить, что наше мнение остается при нас. Не нужно
игнорировать выступающего, чтобы разобраться в собственных чувствах. Вместо
этого мы должны исправить положение и постараться слушать так внимательно, как
если бы нас ждала проверка. Когда наступит наша очередь, мы сможем в своем
выступлении изложить все собственные соображения.
Ключ № 9. У всех разные манеры общения.
Нельзя ожидать, что все люди будут вести себя так же, как мы. Например, я очень
люблю поговорить. Одна из моих коллег не так разговорчива. Я помню, как однажды
мы смотрели вместе с ней учебный фильм. Позже мы встретились еще с одной
знакомой, чтобы вместе выпить кофе, и она спросила, как нам понравился фильм.
Без преувеличения: я говорила почти полчаса, описывая идею фильма, декорации,
постановку и т. д. «Понятно, а тебе как понравился фильм?» — спросила наша
коллега мою партнершу по просмотру. И та сказала всего лишь: «Это было
здорово!» Там, где мне потребовалось целых полчаса для объяснений, другим людям
может хватить и трех слов. Для слушателей очень важно проявлять терпимость, так
как все люди разные.
Писательница Стефания Хемминг поделилась со мной собственным опытом, касающимся
манер общения. Вот что она рассказала: «Несколько лет назад мне пришлось
работать над книгой вместе с одной женщиной, которая по стилю общения имела со
мной много общего. Мы с Сарой всегда шутили насчет этого нашего сходства. Мы
обе говорили быстро, громко и энергично. Мы очень любили обсуждать разные идеи.
Мне нравилось работать с Сарой, потому что, помимо прочих причин, наше сходство
способствовало легкому и приятному общению.
Однажды Сара сказала мне, что познакомилась с женщиной по имени Кристи, которая
много знала по интересующей нас теме: "Стефани, ты должна с ней познакомиться.
Она умна и прекрасно знает дело. Нам бы не помешало у нее поучиться". Я
доверяла мнению Сары, и вот мы договорились встретиться за ленчем.
Оглядываясь назад, я думаю, что воображала себе, что Кристи будет вести себя так
же, как мы с Сарой, поскольку Саре казалось, что мы все должны хорошо поладить.
Я несколько ошиблась. Когда мы встретились с Кристи, я была поражена. Конечно,
было видно, что она очень знающий и полезный человек. Но в то же время я
чувствовала, что она меня раздражает. Манера общаться у Кристи была совершенно
другая, чем у нас с Сарой. Говорила она медленно. Собираясь с мыслями, она
делала длинные паузы, и у нее был очень спокойный характер. Когда она начинала
говорить, мне хотелось, чтобы она говорила быстрее и делала поменьше пауз. В
общем, в своей основе, мои желания сводились к тому, что мне хотелось, чтобы
она вела себя так же, как я. Я хотела, чтобы она общалась в более привычном для
меня стиле. За ленчем я почувствовала, что пытаюсь противодействовать ее манере
общения. Чем спокойнее она была, тем больше я возбуждалась. Если она делала
паузу, я прерывала ее задумчивость наводящим вопросом, чтобы побыстрее получить
ответ. Намеренно или нет, я пыталась изменить ее манеру, чтобы мне самой стало
удобнее общаться, а это не только невозможно, но и просто некрасиво. И чем
больше таких попыток я делала, тем больше возбуждалась. Мы с Сарой потом снова
встретились, и она почувствовала мою напряженность. Я поделилась с ней своими
впечатлениями, и она сказала: "Знаешь, Стеф, когда я познакомилась с Кристи, я
сначала чувствовала то же самое. Однако, как только я приняла решение
"переключить скорость", все изменилось. Вместо того чтобы бороться с ее
манерой, я стала получать удовольствие от нашего общения". Сара поступила
мудро. Борясь с манерой поведения Кристи, я делала хуже только себе. Я тоже
решила "переключить скорость". Когда мы снова встретились с Кристи, я
постаралась сосредоточиться на тех интересных вещах, которые она говорила, и
отказаться от желания сделать ее похожей на меня. Случилось чудо. Когда я стала
стараться получать удовольствие от нашего с Кристи общения, моя манера общаться
слегка изменилась. Если раньше я хотела, чтобы Кристи говорила скорее, теперь я
стала обращать внимание на то, что она говорит в приятной и ненапряженной
манере. Мне стала нравиться ее уравновешенность и то умиротворение, которое
вызывала во мне ее манера разговаривать. И хотя она не умела говорить быстро,
так как ей нужно было как следует продумать свои слова, зато все, что она
говорила, было разумно. Пообщавшись с ней какое-то время, я обнаружила, что
подражаю ей. Теперь я сама стала говорить медленнее, делать глубокие вдохи и
паузы для размышления. И я почувствовала, что мне хорошо».
Мы все не можем общаться в одном и том же стиле, и это хорошо. Если бы все мы
одинаково говорили, одинаково вели себя, общались в одной и той же манере, мы
были бы слишком похожи друг на друга, и нам самим стало бы скучно. Ключ к
разрешению этой проблемы в том, чтобы примириться с нашими различиями,
научиться радоваться им и учиться благодаря им.
Ключ № 10. Не теряйте чувства юмора.
Это несложно. Если вы приняли решение стать активным слушателем, чувство юмора,
умение радоваться будут для вас одной из самых больших наград. Слушая, мы
узнаем что-то новое, мы забавляемся, нам хочется возражать, мы удивляемся и т.
д. Когда мы слушаем кого-нибудь, это может доставить нам настоящее удовольствие
практически в любой ситуации — будь то разговор с незнакомым человеком в салоне
самолета, чья-то речь на политическую тему или рассказ маленькой девочки о том,
как прошел у нее день в школе. Не следует непременно стараться развеселиться,
это приходит естественно, все, что от вас требуется, это внимательно слушать.