Как не сгореть на работе?

Современное общество требует от человека не только быть хорошим специалистом в своей сфере, но и обладать коммуникативной компетентностью. Все больше и больше профессий связаны с общением с людьми. К менеджерам, консультантам предъявляются определенные требования - вежливость, дипломатичность, выдержка, доброжелательность, терпение, спокойствие. В некоторых организациях этого недостаточно - нужно не просто быть сдержанным, но и излучать позитив. В то же время сфера взаимодействия с людьми предполагает склонность к стрессу. О том, как правильно общаться с капризными клиентами, Kleoo.lv попросил рассказать психолога-консультанта.
Это связано с конфликтами, критикой и необходимостью выдерживать накал эмоций капризных, раздражительных, гневных, привередливых клиентов, не позволяя себе собственный эмоциональный отклик. Условия, при которых клиент «всегда прав», а консультант работает для него, вызывают у специалистов чувство незащищенности, уязвимости, гнева и т.д. Некоторые не выдерживают и «выгорают», превращаясь в опустошенных, уставших людей или в раздражительных истериков, доведенных до белого каления.
Люди, пытающиеся оградить себя от стрессов, регулярно совершают две самые распространенные ошибки - пытаются отвлечься, не реагируя на эмоции других людей, и стараются объяснить, обосновать свое раздражение.
Многим кажется, что если они будут контролировать свои чувства, не называть их, не думать о них, успокаивать себя, занимать другими делами, переводить мысли в другое русло, объяснять логически их возникновение, то все раздражение пройдет. Такое поведение является тем самым пусковым механизмом, который приводит к депрессиям.
Не названное, не обозначенное ничем чувство - это то же самое, что и невидимый противник. Если эмоции не обозначены, то их как будто бы и нет, следовательно, с ними ничего невозможно сделать - их нельзя исследовать, принять, пережить и т.д. В то же время эмоции присутствуют и потому влияют на нас.

Профилактика депрессий.

Для профилактики депрессий и срывов очень важно определять, что именно вы чувствуете. В силу нашей культуры и условий работы бывает стыдно, трудно признаться себе в том, что какой-то человек вас раздражает, кого-то вы буквально ненавидите с первой минуты разговора. На гнев наложено своего рода табу, и часто нам предписывается быть доброжелательными и покладистыми.
Если вы понимаете, что с вами происходит, называете чувство, например, «я злюсь», то это обозначенное чувство становится явным, и с ним можно что-то делать. Иначе с тем чувством, которое вы испытываете, ничего нельзя сделать. Это не делает способность эмоций воздействовать на вас меньше, однако лишает вас инструмента управления им.
Что бы ни происходило, слушайте себя и говорите честно о том, что вы чувствуете: «я расстраиваюсь», «я печалюсь», «мне грустно», «я раздражаюсь», «я ненавижу», «я боюсь», «я чувствую себя оскорбленной» и т.д. Обозначение чувства само по себе является целительным. Воздействие эмоции становится явным, и вы можете его контролировать. Обозначение чувства - одна из форм управления им.

Управление эмоциями.

Переживание разных чувств - это способ познания мира, получения энергии и насыщения жизнью. Чем уже спектр чувств, тем беднее и бледнее жизнь и меньше диапазон взаимодействия с окружающей средой. Невозможно чувствовать только позитив - радость, любовь, симпатию, дружелюбие. Чувствовать гнев и раздражение так же нормально, как удовольствие и энтузиазм.
Если клиент вас оскорбляет, манипулирует вами, то раздражение - это естественная и здоровая реакция. Именно она дает представление о том, что в действительности происходит. Нездоровой является мысль, что если вас оскорбляют, то нужно улыбаться и симпатизировать человеку.
Это неестественная для человеческого организма реакция. Она не позволяет различать, к примеру, оскорбление и комплимент или адекватно реагировать на оскорбление (например, указать на неприемлемый формат общения).
Часто чувства подавляются из страха не справиться с ними. Вы можете бояться «потерять лицо», обнаружить свою слабость перед клиентом. Однако именно это является одним из инструментов работы с «трудным» клиентом. Иногда люди не осознают того воздействия, которое они на нас оказывают, а иногда, наоборот, им нужно подтверждение того, что они своего достигли: если вам действительно страшно, грустно, вы чувствуете себя виноватой или подавленной и т.д. Поняв, какое впечатление он на вас производит, клиент может тут же успокоиться.

Знайте свои обязанности.

Эмоциональному выгоранию при общении с людьми может способствовать незнание границ своих возможностей и обязанностей. Не зная точно пределов ответственности, вы можете брать на себя слишком много или слишком мало. В первом случае вы перегружены ответственностью, а во втором - оказываетесь некомпетентны.
Четкое знание своих обязанностей позволяет быть наиболее полезным клиенту, так как в этом случае вы можете внятно и конкретно объяснить клиенту границы своих полномочий. Кроме того, это поможет вам чувствовать себя защищенной и понимать, что вы делаете свою работу максимально эффективно и грамотно.
Определяйте также свои личностные границы: что вы позволяете другим людям, а что - нет. Например, вы можете выносить общение на повышенных тонах, но только до тех пор, пока клиент не переходит на оскорбления.
Выстраивайте личное пространство, так как оно помогает укрепить чувство защищенности и комфорта. Ваше личное пространство - это ваш кабинет или рабочий стол. Поставьте на столе свою личную вещь - это может быть фотография родных или любимая статуэтка. Если у вас неприятный разговор, если клиент переходит границы, переводите взгляд на эти вещи и замечайте, что вы находитесь на своей территории.

Создайте шпаргалку.

Определите, с какими людьми вам труднее всего взаимодействовать, с какими высказываниями, претензиями, замечаниями труднее всего сталкиваться. Запишите на листе бумаги список наиболее удачных фраз для ответа на них. Обсудите это со своими коллегами, друзьями, близкими: как они реагируют на ваши ответы, нравятся ли они им, как бы они сами ответили в таких случаях?
Можно поиграть в ролевые игры и побыть самому на месте трудных в общении людей, почувствовать их, познакомиться с ними. Это помогает выстраивать с ними контакт и понимать, как можно работать с этими людьми.

Реабилитация.

Составьте свою программу реабилитации. Это может быть психотерапия, поход на концерт, занятия спортом, встречи с друзьями. Словом, все, что будет помогать вам выключаться из рабочего процесса. Периодически можно делать следующее упражнение (автор - психолог Е. Романченко):
Вспомните или придумайте место, где вы чувствуете себя очень хорошо, как дома.
Почувствуйте это место, ощутите его дух, атмосферу, энергетику.
Станьте духом этого места, побудьте им в движении, раскройте его в голосе, представьте его визуально, найдите подходящий образ, картинку этого духа, почувствуйте его через тело.
Посмотрите его глазами на себя. Что вы чувствуете по отношению к себе, какие мысли возникают? Вспомните себя, взаимодействующую с другими людьми,устающую, раздраженную, обессиленную, опустошенную. Попробуйте принять себя такой, полюбить. Что вам хочется сделать для себя? В чем дар этого места?
Запомните ощущение этого места и само место.